Com vista a reforçar a confiança nas compras por via eletrónica e assim dar um importante contributo para a estratégia do Mercado Único Digital da União Europeia, a Comissão Europeia lança a Plataforma Europeia de Resolução Litígios em Linha (RLL), que consiste numa nova plataforma gratuita para resolução alternativa de litígios entre consumidores e comerciantes em linha.

1. Link de acesso

O consumidor pode recorrer à plataforma europeia de resolução de litígios em linha disponível em 

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=PT

2. Sobre a plataforma

2.1. A plataforma de resolução de litígios em linha (plataforma RLL, também designada plataforma ODR – online dispute resolution) estará disponível para os consumidores e os fornecedores de bens e prestadores de serviços. 

2.2. Esta nova plataforma, acessível através da internet, deverá constituir para os consumidores uma forma fácil e rápida de resolver os seus litígios de consumo, decorrentes de uma compra ou contratação de serviços feitos em linha.

2.3. Se se encontra na UE, na Noruega, na Islândia ou no Listenstaine, pode utilizá-la para encontrar a melhor solução para o seu problema de consumo, para discutir diretamente com o comerciante uma solução para o seu problema ou para chegar a acordo quanto à entidade de resolução de litígios que irá tratar o seu processo.

3. Contactar o comerciante

3.1. Pode utilizar a plataforma RLL para resolver o seu problema diretamente com o comerciante, o que pode ser útil se ainda não tiver contactado o comerciante ou se o comerciante estiver aberto ao diálogo.

3.2. A plataforma RLL notificará o comerciante do seu pedido. Se o comerciante quiser dialogar, através do seu painel de instrumentos poderá trocar mensagens diretamente com ele, enviar-lhe anexos, como fotografias de produtos, e marcar uma reunião em linha.

3.3. Dispõe de um máximo de 90 dias para alcançar um acordo. Pode, tal como o comerciante, abandonar conversações diretas a qualquer momento.

3.4. O comerciante pode igualmente propor uma lista de entidades de resolução de litígios a que recorrer em vez de encontrar diretamente uma solução. Nesta eventualidade, dispõe de 30 dias para chegar a acordo quanto à entidade de resolução de litígios; na ausência de acordo, o seu processo será encerrado na plataforma.

3.5. Se o comerciante recusar conversações diretas, uma das partes abandonar o processo ou tiverem passado 90 dias sem quaisquer resultados, dispõe das seguintes opções:

1. Tentar encontrar uma solução com a ajuda de uma entidade de resolução de litígios. Neste caso, disporá de mais 30 dias para chegar a acordo com o comerciante quanto à entidade de resolução de litígios aprovada que tratará do seu processo. Ou:
2. Recorrer a uma ferramenta de resolução de litígios diferente.

4. Recorrer a uma entidade de resolução de litígios

4.1. Pode utilizar a plataforma RLL para resolver o seu problema com a ajuda de uma entidade de resolução de litígios aprovada. Uma entidade de resolução de litígios é um terceiro imparcial que ajuda os consumidores a resolver litígios de forma não conflituosa. Em geral, o recurso a uma entidade de resolução de litígios é mais rápido e barato do que uma ação em tribunal.

4.2. A plataforma RLL notificará o comerciante da sua reclamação. Se o comerciante aceitar utilizar o processo de RLL, terão de chegar a acordo em relação à entidade de resolução de litígios que irá tratar do seu processo. O comerciante proporá uma lista de entidades de resolução de litígios; pode escolher uma ou solicitar uma nova lista através do seu painel de instrumentos.

4.3. Dispõe de 30 dias a contar da data em que apresenta a reclamação para chegar a acordo quanto a uma entidade de resolução de litígios para tratar do seu processo.

4.4. Se não chegar a acordo em relação a uma entidade de resolução de litígios dentro do prazo ou se o comerciante ignorar a sua reclamação, pode recorrer a outra ferramenta de resolução de litígios disponível no website https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.consumer.rights#inline-nav-2.